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Aprendizaje, cultura del diálogo y acción .
Octubre 2011

Una comunicación elegante en la formación: Diez reglas para una cultura del diálogo basada en los resultados de la formación continua.

Rolf Arnold

 

La formación continua tiene lugar a través de la comunicación. Desde siempre, la formación que se realiza en las empresas ha tenido en cuenta el hecho de ofrecer explicaciones. Así, en los cursos de "capacitación" se organizan diálogos con fines formativos, que se estructuran en torno a preguntas y respuestas, o incluso se proporcionan "instrucciones", una expresión que muestra claramente que a esta forma de formación en la empresa le es inherente un concepción lineal. "Instrucción" significa precisamente "directiva, ordenanza, prescripción", y sus raíces en alemán se remontan al siglo XVI, cuando se llevó a cabo la germanización del término latino "instructio" (disposición, equipamiento, aleccionamiento) y encontró su expansión en el mundo de la administración, en el ejército y en la pedagogía. Sin embargo, esta visión del mundo está siendo cuestionada de manera cada vez más potente, como lo muestran, entre otros, los trabajos más recientes del neurocientífico Gerhard Roth. En un artículo sobre los "fundamentos neurobiológicos de la transmisión de conocimientos en la capacitación", Gerhard Roth y Monika Lück describen el problema fundamental de la comunicación en la formación de la siguiente manera:

¿Por qué la transmisión de conocimientos resulta frecuentemente tan ineficaz? Sobre este asunto, una razón fundamental es la interpretación errónea de que en este proceso se trata básicamente de transportar informaciones de la cabeza del docente o de la persona que forma a la cabeza de la persona que escucha. Si este fuese el caso, entonces una enseñanza y un aprendizaje efectivos representarían sólo un mero problema de comunicación acústica, lo que significa que el docente debería sólo hablar alto y claro y los oyentes sólo deberían escuchar correctamente. (…) Esto es, no obstante, una ilusión comprensible. Pues lo que produce la persona que habla o escribe y lo que llega al oído de la persona que escucha y a los ojos de la persona que lee son solamente sucesos físicos (ondas acústicas en el caso del escuchar y distribución de contornos oscuros sobre una base clara en el caso de leer) que, después de todo,no tienen ningún tipo de significado como tales. Más bien, este significado se genera de una manera sumamente subjetiva e individual en la cabeza, o mejor dicho, en el cerebro del oyente; lo que ocurre es que sencillamente no notamos nada de este proceso ya que transcurre de forma inconsciente. Sólo percibimos, por así decirlo, el producto final del proceso de la creación de significado. Para que las palabras y oraciones expresadas de forma oral o escrita cobren significado, el cerebro del receptor debe disponer del correspondiente conocimiento previo, de manera tal que estén disponibles contextos de significado que le otorguen su significado a los signos. De esta manera, los significados no pueden ser transmitidos directamente desde la persona que enseña hasta la persona que aprende, sino que deben ser construidos en el cerebro de la persona que aprende" (Roth/Lück 2010, pág. 40).

Estas indicaciones muestran muy claramente que "los significados deben ser construidos" ( ibíd .) y no pueden ser "asignados", o mejor dicho, "adoctrinados". También en los casos en los que las personas dominan las competencias deseadas después de recibir una instrucción, ese efecto no se puede atribuir sólo a la instrucción sino también a la capacidad de la persona que aprende por apropiarse competencias y conocimientos, aunque las medidas necesarias que se crearon para eso se basaran en suposiciones simplistas o más bien que no correspondían a la complejidad del hecho.

 

La comunicación ¿es bidimensional, tetragonal o hexagonal?

Siempre ha habido estudios por comprender y mejorar la comunicación humana. Para tal fin se desarrollaron modelos que perduraron mucho tiempo, aunque haya quedado demostrado en reiteradas ocasiones que eran muy sencillos y poco útiles. Esto es válido especialmente para las propuestas procedentes de la técnica de información, es decir, de la comprensión de la comunicación como un proceso de transmisión de información. En ese caso, se suponía que la calidad de este proceso, es decir, la calidad de la comunicación, dependía de la codificación que efectuaba el emisor, de la disposición del canal de transmisión, así como de las competencias de descodificación del receptor (cf. Simon 2004, pág. 17). Aun cuando haya quedado demostrado que estas descripciones técnicas son insuficientes para una descripción de la compleja comunicación humana, continúan influyendo hasta el día de hoy en nuestro pensamiento y nuestro comportamiento en situaciones de comunicación. "¡Debes entender esto! ¿cuántas veces te lo tengo que decir?", preguntamos con una mejor articulación y voz más elevada, como si así se pudiese comprender mejor. Y algunas veces nos enfadamos por la "incomprensión" o la lentitud de comprensión de la persona que tenemos delante, y quizás le gritamos incluso con furia "¿Que acaso hablo en chino?" o "No puedes simplemente no entenderme". Entonces, nos quedamos con nuestra intención –¿adecuada o quizás vanidosa?– de transmitir alguna cosa o apelar a algo, y generalmente dejamos "colgado" a nuestro interlocutor, quedando frustrados, planteando reproches, ofendidos o estupefactos, sin darnos cuenta de lo anticuados que somos en cuanto a la teoría de la comunicación: estamos en la etapa de la edad de piedra de la comunicación unidimensional del "¡yo ya te lo había dicho!".

Desde hace sólo unos cincuenta años, en los debates sobre qué sea la comunicación comenzaron a separarse de la ilusión de la técnica de la información, propia de la primera generación de los modelos comunicativos. Hasta ese momento uno se imaginaba una comunicación relativamente mecanicista, por no decir simple, como transmisión de información que se resumía en el lema: "un cerebro envía un fax a otro cerebro", y cuyos mecanismos efectivos podían ser comprendidos y optimizados. A partir de la década de los años sesenta, comenzó el esfuerzo por clarificar la "cara oculta" de la comunicación. Se suponía que esta "cara oculta" no sólo determinaba la comunicación accesoriamente , sino a menudo de manera decisiva . Ya que al fin y al cabo las personas no sólo hablan para manifestar algo a otro sino que comunican algo porque hablan uno con el otro. Ellos "deben" comunicarse, porque la comunicación es el elemento o materia de la cual está "hecha" nuestra convivencia social.

Con la comprensión progresiva de la naturaleza compleja de la comunicación se desintegró también, cada vez más, la imagen de la posibilidad de un entendimiento entre los interlocutores o participantes de la comunicación ("comunicación de primer orden"), y se desarrolló una conciencia sobre el hecho de que la comprensión, en vista de la complejidad de la comunicación, es más bien la excepción que la regla: una persona no (sólo) se comunica para hacerse entender –porque entonces uno quizás se ajustaría–, sino que uno se comunica a pesar de que no se le comprenda y quizás también para percibirse en la limitación o bien en la diferencia, es decir, en la incomprensión, o para mantenerse en un contacto que dura porque persiste como falta de comprensión o exigencia excesiva y, de esta manera, causa justamente las relaciones sociales que él produce ("comunicación de segundo orden"). Quizás en ese tipo de reflexiones se encuentre la sabiduría de las expresiones populares que afirman que nada une más que un malentendido. Por tal motivo, tiene validez lo siguiente:

Sin duda, la comunicación no lo es todo para el entendimiento entre los seres humanos, pero sin comunicación todo esto es nada.

Estas exposiciones de ideas muestran lo siguiente: en la década de los setenta se constituyó un movimiento de diferenciación en la teoría de la comunicación que provocó que hoy en día nosotros observemos lo que ocurre en los procesos de comunicación de una manera mucho más polifacética, que aprendamos a ver nuevamente a la comunicación en sí misma y también que comencemos a comprenderla como expresión de lo social y no sólo como instrumento de lo social. En este caso, la comunicación ya no se comprenderá sólo como un suceso de interacción entre dos personas o grupos, sino que también se la considerará como expresión de una "búsqueda común de conocimiento" de los sistemas (p. ej., de las organizaciones) (cf. Geißler 2000, pág. 46). De esta manera se abrió también un camino hacia una nueva comprensión del conflicto que se evidencia cuando hay una falta de entendimiento. Mientras tanto, las personas se comunican, aprenden a manejarse con la falta de comprensión y, en definitiva, los mismos conflictos no son otra cosa que oportunidades para que el sistema se ponga nuevamente de acuerdo sobre la interpretación "válida" de aquello que es posible, aceptable y necesario.

Esto significa que también en formación continua se comenzó a reflexionar de manera más amplia sobre los procesos de comunicación empresariales y profesionales, y a desprenderse del viejo mito de la transmisión de información , que una y otra vez nos sorprende en nuestra comunicación cotidiana. Se reconoció que la forma en la que habla un formador o un directivo con la persona que tiene enfrente, entre otras cosas, también presenta una referencia al asunto (p. ej., él puede de esta manera explicar mejor lo que sucede al cortar un cable). No obstante, tiene en cuenta al mismo tiempo –mientras está realizando aquello– otros intereses de la organización de una manera fundamental y la mayoría de las veces de una manera inconsciente, y contribuye de esta forma, simultáneamente, al mantenimiento del sistema:

•  Apela, por ejemplo, a la persona que está formándose para que siga con atención sus explicaciones, y luego que demuestre que puede aplicar lo que ha escuchado. Su objetivo no es simplemente intercambiar ideas con una persona joven ( intención ).

•  El formador acentúa el curso de la comunicación desde su punto de vista, es decir, el formador comienza con su explicación, reacciona ante las preguntas y respuestas de la persona que está formándose. Para aquél parece estar muy claro cuándo comienza esta comunicación, para qué sirve y cuándo termina. La persona que está formándose lo ve de otra manera. Para él, este diálogo con instrucciones quizás es una parte de un proceso de comunicación que comenzó el primer día de su formación profesional, y en el que se siente algunas veces comprendido y aceptado por su formador y el grupo de formación continua y otras veces no. Así son de diferentes las formas de ver la misma situación de comunicación y así también lo serán siempre.

•  Además sucede que el formador sabe muy bien de qué forma él se puede comunicar con las personas que están aprendiendo y qué es lo que no va tan bien con su rol. Es por ello que, por ejemplo, no permite que por principio le traten de "tú", porque en su empresa el "tú" se utiliza muy poco y generalmente nunca no entre un superior jerárquico y sus empleados. La costumbre desde siempre era que, si bien la familia fundadora de la empresa esperaba independencia, capacidad para realizar juicios críticos y de autogestión por parte de su aprendices y empleados, se prestaba también un trato respetuoso a los compañeros de más edad, más experimentados, y a los superiores o a los jefes. Esta historia determina también la cultura del trato entre formadores y personas que se están formando ( tradición ).

•  En la comunicación pedagógica –como en toda comunicación– también tiene lugar siempre una especie de presentación de identidad . Con la manera como la persona que está formándose articula su comunicación, también está expresando cómo desea ser visto; a menudo se trata también de experimentar: uno prueba su eficacia y capacidad de generar confianza y, por primera vez, experimenta cómo se siente un elogio o la responsabilidad; otro se rebela contra la autoridad y percibe, quizás, qué sucede cuando uno está solo en una situación y a lo mejor debe reconocer que ha ido demasiado lejos (presentación de identidad).

Las recientes teorias de comunicación se alejan de la idea evidente y generalizada que afirma que la comunicación sirve especialmente para la transmisión de noticias de un emisor a un receptor. Desde un nuevo punto de vista –sistémico– se empezó más bien a observar la comunicación como una práctica social que desde siempre se encontraba en marcha, a la cual se acercan los interlocutores o participantes de la comunicación, y a través de esta participación ellos mismos crean esta práctica social y la continúan.

La idea es extraña y provocadora a la vez: el propósito verdadero de la comunicación no es la comprensión sino la comunicación en sí misma. En el eco de la comunicación se encuentra la expresión del esfuerzo del ser humano por alcanzar el sentido, tanto común ("participación"), como propio ("diferencia").

El siguiente gráfico resume claramente las exposiciones de ideas manifestadas hasta el momento. Se reconocen en él los primeros pasos hacia la diversificación de las teorias de comunicación. Se trataba de una diversificación del nivel de la relación, o mejor dicho de la "cara oculta" de la comunicación (celdas de color gris). Esta diversificación nos ayuda a comprender que nos sumergimos en sucesos complejos cuando nos comunicamos.

 

"Comunicación significa…"

Primera generación

Segunda generación

Tercera generación

Cuarta generación

 

 

 

 

 

 

 

"...transmisión de noticias"

 

 

 

"…mensaje sobre un tema"

 

 

"… mensaje de hechos"

 

"… en general (también) motivado por y con referencia a un hecho" (1. Referencia al asunto)

"… a menudo apelación, es decir, invitación"

(2. Intención)

 

 

"…apelación"

"… pone el acento siempre de diferente manera"

(3. Diversidad)

 

 

 

 

"…mensaje de relación/referencia"

 

"…mensaje de relación/referencia"

 

"… determinada por la historia y las reglas de un sistema"

(4. Tradición)

"…en general también información acerca de la persona que se tiene enfrente"

(5. Identidad)

 

"…manifestación de sí mismo"

 

"… también un posible motivo para la autorreflexión y metacomunicación"

(6. Reflexión)

1950 y sig.

1975 y sig.

1985 y sig.

1995 y sig.

Bühler y otros

Watzlawick y otros

Schutz von Thun

entre otros, König/Volmer; Luhmann

Comunicar de manera instructiva (orientado al objetivo)

 

("Comunicación que parte de mi intención")

Comunicar de manera constructiva (basado en resultados)

 

("Comunicación que parte del otro")

Figura: El desarrollo (diversificación) del modelo de comunicación

 

Conflictos: la sal en la sopa de la comunicación

Sin querer restarle méritos de alguna manera al cambio sistémico constructivista de la teoría de la comunicación de Watzlawick, entre otros, así como su desarrollo ulterior a través del concepto de Schulz von Thun ("la comunicación es cuadrada"), no se puede menos que constatar que ambas teorías de la comunicación todavía observan en gran medida a la comunicación desde el punto de vista de la intención comunicativa. Si bien identifican dimensiones de la comunicación que también desempeñan un papel, su pretensión básica ("lo que tendríamos que decir") aparece deformada fundamentalmente ("porque la persona que tengo enfrente sólo puede escuchar con sus oídos"), y todo ello porque no van tan lejos como para mirar la comunicación desde el punto de vista del efecto observado o incluso no llegan a plantearse que la finalidad de la comunicación no es el entendimiento, sino la comunicación en sí misma. Pero es exactamente este enfoque ("desde el efecto y no desde la intención") el que nos ayuda también a desarrollar nuevas propuestas –sistémicamente más estables– para tratar los conflictos de comunicación. Desde esta perspectiva, la comunicación de la persona que tenemos enfrente que para nosotros es molesta o exigente en exceso pierde su carácter de "impertinente" y de un comportamiento básicamente cambiante, y se manifiesta en la comunicación más como un comportamiento forzoso, o mejor dicho "inevitable", "algo que es así y no de otra manera", y que no se puede hacer desaparecer mediante quejas o medidas educativas. Esto nos permite preguntarnos cuál podría ser la razón por la cual la persona que tenemos enfrente nos nos comprende, por qué se percibe como alguien "obstinado" o incluso rebelde y nuestra forma propia de comunicación no se entiende, aunque, p. ej., pongamos el acento en algo o lo dosifiquemos de otra manera.

Esta perspectiva sobre la comunicación ("comunicación es relación") es relativamente reciente. Corría el año 1967 cuando Paul Watzlawick, Janet H. Beavin y Don D. Jackson presentaron en EE.UU. su revolucionario estudio "Pragmatics of Human Communication. A Study of Interactional Patterns, Pathologies, and Paradoxes" ("La pragmática de la comunicación humana. Un estudio de modelos, patologías y paradojas de la interacción"), que fue publicado por primera vez en alemán en 1969, con el título "Menschliche Kommunikation" ("Comunicación humana") (Watzlawick et al. 1974) (traducción castellana: Teoría de la comunicación humana, Barcelona: Herder, 1981). Watzlawick y otros desarrollaron un modelo sistémico para explicar los sucesos de la comunicación y consideraban a la comunicación como un acontecimiento con forma de círculo –en lenguaje técnico: un proceso circular–. Escriben lo siguiente:

"Mientras que en cadenas causales, lineales, progresivas, tiene sentido pleno hablar del principio y del final de la cadena, estos términos carecen de significado en sistemas con retroalimentación. Un círculo no tiene ni principio ni fin. Pensar en términos de este tipo de sistemas [los dotados de retroalimentación] obliga a abandonar la idea que afirma que, p. ej., si un suceso A tiene lugar antes que un suceso B, entonces A causa la realización de B, puesto que, con la misma lógica errónea, se podría admitir que el suceso B ocurre antes que el suceso A, dependiendo de donde se rompa de manera arbitraria la continuidad del círculo, y a ese punto se le denomine «comienzo» o «causa». Pero justamente esta lógica se emplea (…) en relaciones humanas siempre que tanto la persona A como la persona B afirman haber reaccionado sólo al comportamiento de la otra persona, sin darse cuenta que influyen de la misma manera a la reacción de la otra persona, así como a la reacción propia. (…) De una manera que todavía deberá ser demostrada, las estructuras de comunicación tienen, una vez que se han efectuado, una vida propia ante la que los diversos individuos no tienen en gran parte ninguna autoridad" ( ibíd. , pág. 47 y ss.).

Por lo tanto, se puede decidir sólo arbitrariamente cuándo comenzó el malentendido y qué situaciones actuales o pasadas suscitan, o bien suscitaron, el comportamiento no deseado de la persona que se tiene enfrente –una percepción difícil y que, en repetidas ocaciones, se pasa por alto.

Cada ser humano toma esta decisión en situaciones conflictivas. Por ende, no se puede no poner el acento en una cosa u otra. Además, los seres humanos exigen claridad y explicación y, en la mayoría de los casos, son las relaciones de poder las que deciden quién tiene razón de su parte. Donde finaliza la comunicación comienza la pelea, la pelea por la realidad. Como la mayoría de las veces disputamos esta lucha en el ámbito comunicativo desde nosotros mismos, vamos agotando sutilmente, tanto como es posible, el arsenal de formas de comunicación. En general, nuestros mensajes son generalmente sinceros en su ambivalencia, y nos enviamos entre nosotros, al mismo tiempo, mensajes contradictorios porque deseamos expresar más de lo que en realidad decimos o podemos decir.

Los conflictos se generan no sólo cuando chocan dos puntos de vista, sino que los conflictos tienen generalmente su origen en la cara oculta de la comunicación . A menudo el mero cambio de niveles es conflictivo porque uno de los participantes abandona el contexto social en el cual hasta ese momento se había desarrollado la comunicación y en el que de manera deliberada había atentado contra reglas no expresadas aunque vigentes. La mayoría de los conflictos entre seres humanos presentan esa causa u otras similares, y muchas de ellas se encuentran en la invisibilidad de esa infracción de las reglas. No las reconocemos y sólo percibimos que, por ejemplo, "la otra persona se comporta de alguna manera como alterada, parece como loca", puesto que, siguiendo con el ejemplo, manifiesta un modo de comportamiento que no corresponde a su posición según las reglas del sistema social. Estas impresiones difusas se llevan a cabo de tal manera que estamos obligados a cumplir diversas funciones simultáneamente en cada comunicación.

 

Configuración de conflicto mediante una comunicación elegante

La diversificación de los modelos de comunicación, así como la búsqueda cada vez más diferenciada del trasfondo de la "cara oculta" de la comunicación, han puesto de manifiesto que también la formación continua debería comenzar a mirar de nuevo y de otra manera a la comunicación en la empresa. Si logramos contemplar los procesos de comunicación menos desde nuestra intención comunicativa y mucho más desde su efecto de comunicación, habremos dado ya el primer paso en dirección hacia una comunicación elegante. Esto no es sencillo porque nosotros también deseamos que nos entiendan, conseguir algo y tener razón, y también queremos ser parte de un todo razonable y, no obstante, al mismo tiempo poder también exponer algo propio.

Las siguientes diez reglas de una comunicación elegante resumen las exposiciones de ideas planteadas previamente de una manera pragmática. Al mismo tiempo, intentan proporcionar observaciones concretas para un comportamiento modificado en situaciones de comunicación –no sólo para aquellas situaciones que se basan en la pretensión de realizar una determinada instrucción, sino también para las situaciones de conflicto en las cuales se aprecia claramente la incomprensión. Se parte de un modelo de comunicación de seis dimensiones y de carácter constructivista . Este modelo describe no sólo los posibles factores que dificultan la comprensión en los modelos de comunicaciones habituales entre la gente, sino que también nos ayuda a tratar los modelos que tratan de lo comunicativo tal como se presenta y tiene validez a nuestras espaldas y, en cierto modo, al margen de nuestras intenciones. Puesto que no sólo no podemos no comunicar, como nos enseñó Watzlawick, ni podemos tampoco retirarnos de las comunicaciones puestas en escena por la sociedad, entonces, al comunicarnos, también estamos sujetos continuamente a tradiciones y reglas: debemos presentarnos ante nosotros mismos y ante los demás, expresar intenciones y reconocer intenciones – sólo para abordar algunos mecanismos que nos muestran que nosotros no disponemos de la comunicación, sino que la comunicación dispone de nosotros y que nos constituye en lo que somos.

Por ello, la primera regla de una comunicación elegante afirma:

 

Regla 1: Deslígate del supuesto que dice que la comunicación sólo sirve para la transmisión de mensajes y la comprensión, y observa como tú y los demás participáis a través de la comunicación en los acontecimientos sociales y os esforzáis por ser distinguibles en su comunicación.

Si uno logra ver de una nueva manera a la comunicación como un elemento del cual está compuesta la sociedad, entonces no le será tampoco tan difícil aceptar que la comprensión es la excepción –improbable– y la incomprensión es la regla. Rehabilitando de esta forma la incomprensión y no luchando más contra este hecho molesto, se presenta casi por sí misma una nueva orientación: por e so no nos comunicamos exclusivamente durante más tiempo para convencer a la persona que tenemos enfrente, para instruirla o para asesorarla , sino que nos comunicamos porque, mediante nuestro modo de comunicación, podemos participar en algo y a la vez podemos experimentar nuevamente cada día y presentarnos en nuestra singularidad inconfundible. Cuando, de esta manera, se retira la mirada de la comunicación del otro y uno se mira a sí mismo, entonces reconocemos no sólo de que manera somos consecuentes en lo que realizamos a diario, reconocemos además que nada menos que el hecho de que el comportamiento comunicativo de la persona que tenemos enfrente también está muy relacionado con su esfuerzo de ser consecuente consiga lo mismo y percibirse como un yo autónomo (cf. Arnold 2009).

Así llegamos a la segunda regla de una comunicación elegante que afirma lo siguiente:

 

Regla 2: Cuando quieras transmitir, exponer o explicar alguna cosa, entonces suscita preguntas. Evita el discurso aseverativo o valorativo, incluso sobre ciertos temas donde la situación pareciera estar clara.

Esta invitación causa una impresión innecesariamente exagerada justo en contextos de enseñanza y aprendizaje; pero, en realidad, parece ser que no sólo nosotros sino también otras personas saben mucho e inmediatamente juzgan y están de acuerdo con estas apreciaciones. Pero si contemplamos la comunicación de esta manera autoconsciente, entonces adoptamos la posición de la orientación a objetivos, que –como hemos visto– es otra diferente de la de la orientación basada en los efectos counicativos. La comunicación orientada a objetivos tiende –como ya hemos visto– a un modelo de comunicación instruccionista, que procede de la técnica de información y sólo puede proporcionarnos una imagen de la comunicación que carece de suficiente complejidad. En cambio, cuando deseamos comunicarnos de manera eficaz, debemos aprender a comunicar "partiendo del otro". Esto significa que debemos interesarnos por su manera de reconocer, interpretar y aprender. De esta manera sólo podemos observarla y podemos esforzarnos en averiguar cómo procede esa persona y cuáles son sus imágenes internas y sus dificultades. Por esta razón, un conjunto de medidas que den a la persona que tengo enfrente la oportunidad de poder expresarse ella misma representa un componente importante en el camino hacia ese tipo de comunicación "desde el otro". Por eso, en la comunicación cotidiana las técnicas de la solicitud de información de manera interesada, un "escuchar buscando" (cf. Arnold 2008), un "discurso de la otra persona que nosotros apoyamos o secundamos", son herramientas importantes .

De esta manera, estamos ante la tercera regla de una comunicación elegante:

 

Regla 3: Evita la apelación, no sólo la abierta sino también la oculta; en su lugar, realiza sugerencias e invita.

Como hemos visto, no podemos garantizar que una apelación sea acogida realmente de la manera como nosotros lo habíamos pensado. Puesto que los significados que una persona le atribuye a una apelación o a un mensaje no son comprendidos siempre a causa de la red compleja de experiencias subjetivas, de asociaciones y de las propias intenciones y preguntas, que se producen de la manera que pueda imaginarse el receptor. Por esta razón, resulta cierto el punto de vista generalizado de la psicología de la percepción según el cual el receptor simpre determina el mensaje: "la noticia que llega es una «chapuza» del receptor" (Schulz von Thun 1990, pág. 61 y ss.). Debemos aprender a considerar imparcialmente este hecho del modo en que nos comunicamos . No tiene ningún sentido trabajar con firme resolución y tenacidad con la esperanza de que de alguna forma podremos derogar este mecanismo si sólo obramos con mayor determinación. Al realizar esto puede ocurrir que acosemos, asustemos u obliguemos a la persona que tenemos enfrente y, a fin de cuentas, que también forcemos a que obre conforme a nuestros deseos, aunque éstos no sean los suyos.

Para una comunicación eficaz relacionada con la formación tiene validez lo siguiente: aprender es la repercusión de algo nuevo en aquello que nos es propio y nos resulta habitual.

En la comunicación dirigida a la formación es también útil, por todo ello, abandonar la expresión "resistencia a aprender". Estas palabras indican –si se observan críticamente– un apocamiento de los que no saben cómo poder comunicarse de manera eficaz y, por esta razón se entregan a una especie de "resistencia a aprender". Así, las personas que se encargan de la formación abandonan la "enseñanza", es decir, el esfuerzo creativo de lograr siempre nuevos acercamientos al mundo de la persona que tienen enfrente, y permanecen en su mundo de la crítica y del saber que se trate, que les reporta seguridad. En este punto se resiente la comunicación y, a menudo, son las personas que hacen las apelaciones las que se enojan. Este "resentimiento" de la comunicación caracteriza el momento en el que nuevamente nos instalamos cómodos en nuestras perspectivas, en contra de la persona que se tiene enfrente. Las personas que se dedican a una comunicación responsable, como el personal directivo, docente u orientador, no se pueden permitir el enojo; y también en nuestras comunicaciones cotidianas ganamos mucho si nos damos cuenta de cuándo llegamos nuevamente a un punto tal que abandonamos nuestro esfuerzo comunicativo. No debemos pisar la cómoda trampa que se nos ofrece cuando nuestras apelaciones o llamadas no son escuchadas puesto que, a fin de cuentas, no son escuchadas. Más bien tenemos que aprender a movernos en un mundo que sepa manejarse sin apelaciones y que trabaje con invitaciones. Cuando hayamos aprendido a considerar a la ineficacia como lo más normal del mundo, habremos resuelto otra etapa más en el camino hacia una comunicación más eficaz.

No obstante, existen situaciones en las cuales todos los esfuerzos son ineficaces porque, p. ej., se confrontan diversos intereses mutuamente irreconciliables. Para este tipo de situaciones se aplican las reglas cuatro y cinco de una comunicación elegante, que afirman lo siguiente:

 

Regla 4: No intentes convencer a los demás, sino interésate por su diversidad. Practica el trato con la ambigüedad de lo que se te presente tan claro.

Esto significa que las personas que se dedican a la comunicación son conscientes de la inevitabilidad de poner el acento en los conflictos y que han dejado la costumbre contarse una y otra vez a sí mismos y a los demás su historia de acentuaciones ("cuándo y cómo comenzó todo…"). Han comprendido que sólo mientras sigan aferrados a este esfuerzo añadirán sutilmente una comprensión instruccionista de comunicación que parte del supuesto que se puede convencer al otro. Seguramente será posible el convencimiento siempre que se lleve a cabo una persuasión cuando la persona que se tiene enfrente está abierta a informaciones nuevas y adicionales y no ha determinado nada todavía respecto de su postura y comportamiento. Pero, por regla general, esto ya no sucede cuando se trata de conflictos sobre los cuales ya se ha discutido en reiteradas ocasiones sin haber llegado a un acuerdo. En esta situación, seguir del mismo modo como hasta el presente conduce al mismo resultado: perdurará el disenso.

En tales situaciones conflictivas, se pone de manifiesto con especial claridad que es válido decir que la persona que se tiene enfrente no se puede transformar, por lo que a una comunicación elegante le queda sóló la posibilidad de poner a prueba su propio punto de vista sobre el asunto y también preguntarse si y hasta que punto es posible otra forma de trato con el otro. Las preguntas que se plantean son las siguientes: "¿puedo admitir que el modo como el otro percibe el mundo y su proceder de manera correspondiente son tan legítimos como mi enojo?", "¿estoy interesado en reconocer cuándo comenzó el conflicto para la otra persona?" y "¿encuentro un plano en el que yo o nosotros tenga o tengamos en cuenta esta diferencia y pueda o podamos intentar una nueva forma de comunicación?". Si contestáramos negativamente estas cuestiones, entonces tendría validez la regla 5, que nos ayuda a aprender a manejarnos no sólo con la diversidad sino con el disenso. Esta regla dice así:

 

Regla 5: No te rindas ante la ilusión de la comprensión. La convivencia y la cooperación no se basan solamente en consenso, sino también en disenso. Ejercita el trato con el disenso.

Tal como se expuso, en la mayoría de los casos es en la "cara oculta" de la comunicación donde se originan los conflictos, porque comprendemos al otro de una manera totalmente diferente de la que él se comprende. Si se trata de experimentados interlocutores o participantes de la comunicación es útil hablar uno mismo de ese tipo de rechazos y comenzar una metacomunicación (es decir, "una comunicación acerca de la comunicación"). Un cierto carácter experimental es propio de esta comunicación basada en resultatos –o mejor: observada según los resultados. Ya no se juzgan más las "dificultades", "insensateces" o el "espíritu de contradicción" del otro como tales (con sus propias palabras), ni se establece esto, sino que se practica el uso de palabras que "abren", como, p. ej., "no hemos encontrado la llave todavía", "él necesita más tiempo", "evidentemente este empleado requiere otras cosas de nosotros…"

Así llegamos a la sexta regla de una comunicación elegante:

 

Regla 6: Desarrolla un instinto para detectar la fuerza de las tradiciones y las reglas sociales en el contexto de tu comunicación.

Esta regla nos ayuda a vencer a la estrechez o limitación psicológica de numerosas teorías de comunicación. Los seres humanos no se comunican sólo como si les hubieran crecido “piquitos" y "orejas" –por retomar la imagen de Schulz von Thun–, sino que se comunican también como les plantea el contexto organizador en el cual se encuentran. Por esta razón, se debe añadir lo siguiente a la tesis en gran parte acertada de que "la noticia que llega es una «chapuza» del receptor". Es también una «chapuza» del contexto social concreto donde tiene lugar la comunicación. De esta manera, seguramente que el saludo de despedida "adiós" tendrá otro significado en el registro civil que en un restaurante, para utilizar un ejemplo llamativo. En todos los contextos organizadores existe un tono usual que se utiliza para hablar con los demás y con el que uno también se presenta en público. De esta manera, p. ej., es un peso para muchos docentes la expectativa de que un profesor o profesora siempre debe ser una persona responsable, y por ello se puede escuchar en una sala de profesores frases del estilo de "Bueno, en realidad he agotado aquí mis conocimientos, ¿podría dar alguno de ustedes una sugerencia sobre cómo podríamos proceder?", pero que son muy poco usadas en las aulas.

Otra regla de la comunicación elegante presenta la siguiente forma:

 

Regla 7: Presta atención a la forma en la cual la persona que tienes enfrente tuyo desea presentarse a través de su comunicación.

Una comunicación elegante no reacciona solamente a lo que se ha oído, sino que se esfuerza siempre por escuchar lo que la otra persona también desea manifestar sobre sí misma. Es por ello que, si bien se puede notar arrogancia en una observación demasiado crítica y provocadora que expresa un joven ante su formador o un empleado ante su jefe, sin embargo, el responsable que así lo sienta y juzgue, debe tener presente que él con esta “chapuza” más bien obstruye y no reabre la comunicación que tiene lugar posteriormente. Por eso, también es válido expresar en este punto que en una comunicación elegante se debería tratar de trabajar con un etiquetado abierto ya que, por regla general, no nos manejamos sin ese tipo de caracterizaciones. De tal manera, un asesor le daría el siguiente consejo a un jefe de departamento que deseara practicar la comunicación elegante: "Pregúntese qué es lo que el empleado desea poner de manifiesto de sí mismo a través de esta forma de expresión y examine si en esa acción también puede reconocer un esfuerzo que usted podría considerar en el futuro".

Generalmente, tampoco conduce a nada en las relaciones privadas el que uno, como se dice en el lenguaje popular, “pague con la misma moneda” las faltas de amabilidad, los comentarios críticos o los reproches del interlocutor. Mucho más elegante es la reacción quien con aprecio se pregunta qué es lo que el interlocutor (a quien podemos imaginar también con su manera de comunicar también llena de errores y buscando poder exponer, como yo mí mismo) quiere expresar sobre sí mismo con este modo de comportamiento sorprendente. Y quizás logremos entonces reaccionar a esta expresión y no a lo escuchado.

La octava regla de una comunicación elegante dice lo siguiente:

 

Regla 8: Presta atención a la forma en la cual tú mismo te presentas a través de tu comunicación, se receptivo frente a información de retorno y pregúntate a tí mismo sobre los riesgos y efectos secundarios de tu modo para una comunicación basada en resultados.

El personal de dirección de formación y de orientación es especialmente responsable de la comunicación ya que, en la mayoría de los casos, tratan con personas que confían en ellos o que se entregan a su cuidado. Mientras que el personal de dirección es responsable de que sus empleadas y empleados puedan desarrollar en sus profesiones la confianza en sí mismos, la sinceridad y la competencia, las personas que se encargan de la formación profesionales son responsables de otras personas que se encuentran en una etapa de desarrollo todavía más sensible; las personas encargadas de la formación conducen y apoyan procesos de desarrollo de competencias. Y en este punto resulta válido lo siguiente: "no existe peligro más grande para el crecimiento y el desarrollo de un ser humano que un adulto que se le oponga con toda su experiencia" –citando literalmente una frase de María Montessori. Con esta observación, Maria Montessori quería hacer alusión al gran significado de la comunicación de los responsables de la dirección o de la formación. Estas personas no pueden simplemente "exigir" a los demás que les tomen como son, sino que más bien deben conocer los riesgos no deseados y los efectos secundarios de una persona con responsabilidad de dirección o formación que abruman más de lo logra desarrollar o fomentar.

Resulta seguro que también el personal de dirección y los formadores de la formación continua son personas que están sometidas a expectativas particulares, como también lo hemos podido observar en otras profesiones. De igual manera a como un cirujano que, en particular, debe cuidar también de llevar puesta ropa de trabajo esterilizada y tener manos limpias y desinfectadas, no quiere que sus pacientes estén expuestos a riesgos y amenazas innecesarios, el mismo caso se da entre el personal de dirección y el de formación, que están obligados a una higiene especial , la "higiene de su comunicación". Y para alcanzarla uno mismo debe trabajar y llegar a ser un poco más imparcial tanto cuando se trate de crítica a la propia persona o la propia forma de ser, como también al decir y comentar cosas. No se trata aquí de, p. ej., invitar a las personas con responsabilidades de dirección a que se conviertan en otras personas –mejores–, un nivel de demanda en el que se quedan estancados frecuentemente los adiestramientos para la gestión. Se trata más bien de establecer espacios y rutinas de autorreflexión profesional en los cuales los individuos se ayuden mutuamente a lograr que su comportamiento en la comunicación sea más elegante y, al mismo tiempo, mucho más eficaz.

La regla nueve de una comunicación elegante caracteriza una dimensión fundamental donde tiene lugar el trabajo sobre el desempeño profesional del individuo en ese tipo de contextos de supervisión y capacitación.

 

Regla 9: Practica la metacomunicación.

La metacomunicación es una comunicación acerca de la comunicación. En especial, en situaciones conflictivas ha resultado útil que no se continúe con la conversación del conflicto en sí sino que –en la mayoría de los casos con la ayuda de una persona que asesora o se dedica a la terapia– se observe en sí el tipo de comunicación que se establece. De esta manera, a las personas participantes les puede llamar la atención, p. ej., que en realidad ninguna de ellas escucha a la otra porque ya cree saber lo que la otra persona va a decir. Y también les puede resultar patente entonces que, si bien se comunican, no obstante, a través de su gesticulación y mímica permiten que se perciba que, en definitiva, no tienen interés en llegar a un acuerdo.

La última regla se dirije a cada persona en particular que realiza esfuerzos para lograr una comunicación elegante. Se expresa como sigue:

 

Regla 10: Crea espacios para observaciones posteriores y para la autorreflexión.

Las personas con responsabilidades de dirección y de formación necesitan un "tiempo de reflexión", es decir, precisan un ámbito diario en el que puedan tomar un tiempo para sí mismos, para reflexionar con la ayuda de ciertos criterios acerca de lo ocurrido en el día. En especial, para reflexionar sobre en qué situaciones han fracasado con su comunicación y de qué situaciones pueden aprender, analizándolas sistemáticamente con tiempo. En él mismo, el fracaso en la comunicación profesional no es algo dramático sino cotidiano, y puede ofrecer una ocasión útil para la autorreflexión y la autotransformación.

Hay que considerar dos puntos. Por un lado, en cada fracaso se pueden redescubrir los vestigios de la ineficacia pasada, es decir, cada situación de conflicto y cada fracaso de una formación profesional nos hacen recordar situaciones en las que nos las vimos con asuntos parecidos e incluso no resulta improbable que en aquellas situaciones nos sintiéramos o actuáramos de una manera similar. En este punto, se trata de descubrir los propios modelos de repetición, ya que estos nos mostrarán seguramente que nuestra reacción no es sólo una respuesta a otra pesona, sino también el hecho de que nuestra reacción ha sido una expresión de algo propio que se ha inmiscuido –una vez más– en el conflicto actual o en la solución actual de problemas. Se suele decir que el descubrimiento de esas repeticiones en algún momento conduce a que reconozcamos ya en la situación desencadenante lo que se va a repetir (p. ej., “de nuevo, él no lo ha comprendido”) y, entonces, en ese preciso momento, nos podamos decidir por otro comportamiento.

 

Referencias bibliográfícas

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Watzlawick, P. / Beavin, J. H. / Jackson, D. D.: Menschliche Kommunikation. Formen, Störungen, Paradoxien, 4 ed., Bern etc., 1974.

 

Notas

Rolf Arnold es catedrático de formación continua y de personas adultas en la Universidad Técnica de Kaiserslautern y es el director científico del Distance and International Studies Center (DISC, Centro de Estudios a Distancia e Internacionales) de aquella universidad, así como presidente del Virtueller Campus Rheinland-Pfalz (VCRP, Campus Virtual de Renania-Palatinado). Además, es el presidente del consejo administrativo del Deutsches Institut für Erwachsenenbildung (DIE, Instituto Alemán para la Formación de Personas Adultas) de Bonn y era miembro del Grupo de Innovación en Formación Continua del Bundesministerium für Bildung und Forschung (Ministerio Federal de Educación e Investigación - Innovationskreis Weiterbildung – BMBF).

Este texto es una síntesis del capítulo 4 (“Formación en comunicación y conflictos”), del libro de Rolf Arnold: Systemische Berufsbildung (Formación profesional sistémica) (Baltmannsweiler: Schneider Verlag Hohengehren, 2010, pp. 70-98). La traducción ha sido realizada por Francesc J. Hernàndez, del Departamento de Sociología y Antropología Social de la Universitat de València.